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La Identidad corporativa y reputación online de las empresas. ¿Conoces los riesgos?

Lilliam Valenzuela, 21 de Marzo de 2018volver al blog

La identidad corporativa permite a las empresas identificarse tanto en un entorno real como virtual. Con el avance de las nuevas tecnologías, resulta vital crear una identidad digital corporativa, y una estrategia de comunicación potente para mantener contacto con el entorno en especial con los clientes. Las redes sociales, el correo electrónico o la mensajería (sms, WhatsApp), son medios fundamentales para el desarrollo de esta identidad.

El afán de crecimiento en el entorno digital no debe ser ajeno a los riesgos. Las organizaciones deben ser conscientes de que la presencia online es un arma de doble filo, y como tal, que debe ser monitorizada constantemente. La velocidad de comunicación que convierte en viral las buenas noticias, también aplica a los incidentes negativos, y me atrevo a decir que las cosas malas se convierten en virales mucho antes que las buenas produciendo un mayor impacto en los medios.

La identidad corporativa puede ser objeto de agresiones que pueden repercutir negativamente en la empresa, generando pérdida de confianza en los clientes, menoscabo irreversible de la reputación y sanciones de autoridades de control tales como la Agencia de Protección de Datos, si el incidente estuviera relacionado con la privacidad.

Deben, por tanto valorarse las amenazas y riesgos, estableciéndose medios para prevenir, detectar y responder cuando sea necesario. Los principales riesgos son: la suplantación de identidad de empresa (phishing), los registro abusivo de nombres de dominio (cybersquatting y typosquatting), la fuga o robo de información por hackers o empleados malintecionados, y la publicación de comentarios negativos sobre la empresa.

La empresa que cuya reputación online se afecte consecuencia de la acción de terceros, puede recurrir a la normativa española y ejercer acciones para reparar su imagen. No obstante, es mucho más difícil recuperar la buena imagen, que perderla, ya que el daño producido en los medios digitales nunca se repara totalmente.

La Constitución Española reconoce el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen a las personas físicas, pero el El Tribunal Constitucional considera incluidas a las empresas y organizaciones entre los titulares del derecho al honor cuando reconoce que: «la persona jurídica también puede ver lesionado su derecho al honor a través de la divulgación de hechos concernientes a su entidad, cuando la difame o la haga desmerecer en la consideración ajena»

Pero no es tan fácil, ya que si bien las empresas, pueden iniciar acciones civiles o penales en defensa de su derecho al honor, al solicitar que se retiren contenido online podemos entrar en conflicto el derecho a la libertad de expresión e información. Cada caso es un mundo, y suele ser complicado delimitar la línea que divide estos dos derechos (libertad de expresión y derecho al honor de personas jurídicas)

Construir e impulsar una reputación online no es tarea fácil, las empresas deben prever los riesgos, deberán definirse estrategias de comunicación, métodos y modelos de comunicación con clientes, establecerse mecanismo de control de opiniones y respuesta. La figura del Comunity Manager cobra cada vez más importancia para estas tareas.

Por último, los empleados son claves en el mantenimiento de la reputación de las empresas y en la confidencialidad, por lo que es muy recomendable establecer una Política Interna para Uso de redes sociales basadas en principios éticos, que establezca normas de comportamiento online del personal en los medios digitales cuando se identifiquen como empleados o se refieran en sus opiniones a la empresa.

Ninguna organización está a salvo de los riesgos mencionados, pero una adecuada gestión de la identidad online, el cumplimiento de las normativas de protección de datos y servicios de la información, el desarrollo de códigos éticos y políticas internas puede sin duda contribuir a mitigar dichos riesgos y prepáranos para responder adecuadamente.

Lilliam Valenzuela
Abogada Responsable de Legal
Especialista en Protección de Datos

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